Warum Sie Silver Surfer bei der Digitalisierung Ihrer Patient Services nicht vergessen sollten

21 Prozent der 60- bis 69-Jährigen und 55 Prozent der über 70-Jährigen sind noch offline (vgl. Initiative D 21 e. V. 2019). Ein riesen Potential, welches ungenutzt ist. Dabei können digitale Anwendungen besonders in höheren Altersklassen die Lebensqualität verbessern. Doch noch mangelt es an altersgerechten Angeboten, um eine soziale Teilhabe zu ermöglichen. Wir erklären die Vorteile, welche IT den so genannten Silver Surfern bieten kann, und die Anforderungen an digitale Produkte, um dieser Zielgruppe gerecht zu werden.

Status Quo

84 Prozent der Bevölkerung in Deutschland sind online. Bei den 60- bis 69-Jährigen sind es hingegen nur noch 79 Prozent und bei den über 70-Jährigen sogar nur 45 Prozent. Das ist eine signifikante Lücke im Vergleich zu den unter 40-Jährigen, welche fast alle online sind (vgl. Initiative D 21 e. V. 2019). Deshalb kann hier von einer digitalen Spaltung der Gesellschaft gesprochen werden. Denn Digitalisierung ist nicht nur ein Lebensstil, sondern zeigt Möglichkeiten auf und erlaubt soziale Teilhabe an großen Teilen des gesellschaftlichen Lebens. Diese soziale Teilhabe bleibt noch zu vielen Menschen, besonders denen in der nachberuflichen Phase, verwehrt.

Am beliebtesten sind bei Seniorinnen und Senioren Apps wie WhatsApp und Google Maps. Auffällig ist, dass ältere Personen ihre digitale Nutzung auf funktionelle Aspekte des Internets beschränken. Zu solchen funktionalen Aspekten gehören auch immer mehr gesundheitsfördernde digitale Anwendungen.

Push und Pull Faktoren

Die Digitalisierung bietet besonders für höhere Altersklassen viele Vorteile (Pull Faktoren). Gleichzeitig wird durch gesellschaftliche Veränderung die Anwendung von Digitalprodukten notwendig (Push Faktoren).

Bei Personen im Rentenalter bekommt die Gesundheit einen noch größeren Stellenwert als bei anderen Altersgruppen. Sie wünschen sich, gesund zu bleiben und ihre Gesundheit zu verbessern. Gesundheit ist für sie die Möglichkeit, am familiären und gesellschaftlichen Leben teilzunehmen. Weiterhin wünschen sie sich Selbstbestimmung (vgl. Weiß et. al. 2017). Digitalisierung kann helfen, diese Wünsche umzusetzen.

So bieten digitale Kommunikationswege die Möglichkeit, sich mit der Familie zu vernetzten. Auch kann IT den Alltag erleichtern und neuen Komfort bieten, zum Beispiel mit Smart Home-Ausstattung oder Online-Shopping. Vor allem bietet IT im Bereich Gesundheit viele Möglichkeiten. Einschränkungen können überbrückt werden. Gerade wenn die Mobilität begrenzt ist und die Wege länger werden, kann die Technologie diese wieder verkürzen. Die geistige Fitness kann trainiert und gezielt Gedächtnis-Training durchgeführt werden. Zusätzlich gibt es immer mehr Gesundheitsanwendungen wie Gesundheitsapps und digitale Tagebücher. Auch die Informationsbeschaffung, besonders im Bereich Medical Information, kann dank Technologie erleichtert werden.

Insgesamt helfen digitale Anwendungen den Alltag eigenständig bewältigen zu können, länger in den eigenen vier Wänden wohnen zu bleiben und die Lebensqualität zu steigern. Die älteren Zielgruppen profitieren also in großen Maßen von digitalen Anwendungen und Produkten.

Zusätzlich führen gesellschaftliche Veränderungen und die Digitalisierung in vielen Lebensbereichen dazu, dass Personen im Rentenalter digitale Kompetenzen erlernen müssen. Digitale Ausweise bei Städten und Kommunen, ärztliche Unterversorgung und Telemedizin sind einige dieser Veränderungen. Selbst bei Krankenkassen gibt es immer weniger Ansprechpersonen vor Ort und vieles lässt sich über Online-Portale und Online-Formulare regeln. Weiterhin wird das bargeldlose Zahlen oft diskutiert und auch die Deutsche Bahn denkt über die Abschaffung der Fahrkartenautomaten nach. Die Welt wird digitaler; um teilzuhaben muss das jede Einzelperson auch.

Warum gibt es dann immer noch so viele Offliner?

Gründe für digitale Spaltung

Die schwache Nutzung digitaler Produkte in höheren Altersklassen hat viele Gründe. Die älteren Generationen sind nicht mit der Digitalisierung aufgewachsen wie Millennials und die Generation Z. Auch im Berufsleben haben sie IT-Anwendungen nur geringfügig genutzt und sind so keine digitalen Immigranten wie ihre nachfolgende Generation. Und jetzt? Oft fehlt Selbstvertrauen, es herrscht Angst etwas kaputt zu machen, unbeabsichtigt Verträge abzuschließen oder sensible Daten preiszugeben. Das wird durch mediale Aufmerksamkeit auf Datenschutzskandale und Viren verstärkt. Zusätzlich ist vieles in englischer Sprache. Diese Gründe führen dazu, dass Hilfe benötigt wird. Beratungsangebote gibt es jedoch nur wenige und auch Bedienungsanleitungen oder Hilfeseiten sind für Digital Natives verfasst, nicht für Personen ohne oder mit geringen Vorkenntnissen. Hinzu kommen vermehrt Einschränkungen des Sehens, Hörens sowie der physischen Verfassung und der kognitiven Fähigkeiten, welche den Zugang zu Technik weiter erschweren.

Auch Entwickelnde haben diese Zielgruppe oft nicht im Blick. Denn Alter wird fälschlicherweise häufig noch als eine Phase der Kränklichkeit und der Ruhe angesehen, in der nichts Neues mehr gelernt und nicht mehr viel konsumiert wird. Das ist eine grundlegend falsche Ansicht. Das bedeutet also, dass einerseits digitale Produkte nicht auf Silver Surfer zugeschnitten sind und andererseits eine digitale Kompetenz fehlt.

Es besteht trotz dieser Hürden rege Neugier an technischen Produkten. Die Bedingungen für Inklusion müssen allerdings oft noch geschaffen werden. Es gibt einige wenige Maßnahmen von politischen Einrichtungen und Einzelinitiativen, organisiert durch ehrenamtliche Arbeit. Des Öfteren vermitteln auch Enkelkinder digitale Kompetenzen. Allerdings sind diese Maßnahmen eher Leuchttürme als flächendeckende Lösungen. Deshalb müssen die digitalen Produkte selber an die Zielgruppen angepasst werden und Unternehmen auf diese Gruppen zugehen.

Digitale Inklusion gestalten

Generell müssen Personen in der nachberuflichen Phase differenzierter betrachtetet werden. 60-Jährige unterscheiden sich von 70-Jährigen und von 80-Jährigen. Junge Alte sind digitaler.

Auch herrscht eine Heterogenität der Einschränkungen vor, die auch nicht linear mit dem Alterungsprozess einhergeht. Einschränkungen der Sinne, des Geistes oder der Mobilität können auftreten, müssen aber nicht. Manchmal sind Einschränkungen temporär, manchmal von Dauer.

Es muss überlegt werden, wie digitale Angebote für Ältere geöffnet werden können. Was brauchen Produkte, um dieser Zielgruppe gerecht zu werden? Wie kann digitale Souveränität vermittelt werden?

1. Anforderung an digitale Produkte

Digitale Produkte müssen zielgruppengerecht angepasst werden. Dafür sind eine intuitive Bedienung, eine einfache Benutzeroberfläche und eine sofortige Einsatzfähigkeit notwendig. Auch braucht es eine gute und vor allem vollständige Bedienungsanleitung, die Technik-Jargon und englische Begriffe erklärt. Barrierefreie Angebote müssen auch beachtet werden. Dazu gehören Funktionen wie Zoom und ein Vorlese-Modus. Bei Geräten ist ein stabiles Gehäuse von Vorteil. Außerdem erfreuen sich Tablets der größten Beliebtheit, da sie weniger Funktionen als ein PC haben (und damit einsteigerfreundlicher sind) und keine kleinen Tasten besitzen.

Jedoch dürfen digitale Anwendungen für Silver Surfer nicht auf Medikamentenwecker und Kreuzworträtsel reduziert werden. Die Zielgruppe will ernst genommen werden. Ausgewiesene Seniorenprodukte sind nicht immer beliebt, da ältere Personen nicht als unselbstständig oder eingeschränkt wahrgenommen werden wollen. Ein roter Notfallknopf kann für manche hilfreich sein und für andere diffamierend wirken.

2. Digitale Kompetenz vermitteln

Was nutzt es, wenn es tolle digitale Produkte für ältere Menschen gibt, diese Personen aber nicht wissen, wie die Produkte bedient werden? Somit ist das notwendige Kriterium für die Nutzung von digitalen Produkten digitale Souveränität. Oft muss diese noch vermittelt werden. Für die digitale Teilhabe reicht es nicht aus, nur zu zeigen, wie eine App nach Schema F angewendet wird. Die digitale Welt ändert sich mit Updates, technischen Neuerungen und immer vielfältigeren Angeboten rasant. Deshalb muss bei digitalen Produkten auch eine Möglichkeit mitgeliefert werden, die Anwendung in ihrer Umgebung zu verstehen. Dabei sind sowohl unternehmenseigene Tutorials, Servicehotlines, Hinweise zu externen Beratungsangeboten oder zusätzliche Bedienungsanleitungen für Offliner denkbar.

Wenn das ärztliche Fachpersonal einem Patienten oder einer Patientin beispielsweise eine Gesundheitsapp verschreibt, muss auch darauf verwiesen werden, wo die Person, die Kompetenz für eine Verwendung erlangen kann. Die Lehrinformationen müssen dabei sowohl Basics als auch Hintergrundwissen abdecken, um den gewünschten Effekt zu erzielen, dass das Produkt auch angewendet werden kann.

Silberne Zukunft

Das Thema der Inklusion von Offlinern im Rentenalter wird in Zukunft noch relevanter. Im Jahr 2040 wird mindestens jede vierte Person im Rentenalter sein (vgl. Statistisches Bundesamt 2019). Seniorinnen und Senioren sind die am schnellsten wachsende Bevölkerungsgruppe.

Natürlich werden die zukünftigen Rentengenerationen bereits mit dem PC & Co bewandert sein. Gleichzeitig schreitet auch die Digitalisierung voran und beim gesellschaftlichen Wandel werden immer noch häufig die älteren Alterskohorten abgehängt. So muss den „neuen Alten“ dann kein Smartphone mehr erklärt werden, sondern innovative KI-Gadgets oder neue Wege der digitalen Gesundheitsversorgung.

Einige haben die Zielgruppe der Silver Surfer für sich entdeckt und passen ihre Geschäftsmodelle entsprechend an. Doch die digitale Spaltung ist noch viel zu groß und dementsprechend gibt es noch viel Potenzial. Es müssen sowohl die möglichen Vorteile erklärt und Kompetenzen vermittelt als auch digitale Angebote an die Zielgruppe angepasst werden. Nur dann ist digitale Teilhabe und damit auch soziale Teilhabe für diese Gruppe möglich.

Literaturverzeichnis

Initiative D21 e.V. (2019): D21 Digital Index 2018/2019 – jährliches Lagebild zur Digitalen Gesellschaft, [online] https://initiatived21.de/app/uploads/2019/01/d21_index2018_2019.pdf [04.11.2019].

Statistisches Bundesamt (2019): Bevölkerungsvorausberechnung, [online] https://www.destatis.de/DE/Themen/Gesellschaft-Umwelt/Bevoelkerung/Bevoelkerungsvorausberechnung/_inhalt.html [04.11.2019].

Weiß, Christine / Julian Stubbe / Catherine Naujoks / Sebastian Weide (2017): Digitalisierung für mehr Optionen, [online] https://www.bertelsmann-stiftung.de/fileadmin/files/Projekte/Smart_Country/DigitaleTeilhabe_2017_final.pdf [04.11.2019].